Müşteri Deneyiminde İlk İzlenimin Etkisi

Müşteri deneyimi kimi zaman bir aşk hikayesine benzer. Bazen potansiyel aşıklar bir an fark etmeden birbirlerinin yanından yürüyüp geçerler. Kimisi ilk görüşte aşık olur, ancak sonu hüsranla biter. Kimisi evli-mutlu-çocuklu şekilde ilişkisine devam eder, ancak bazen boşananlar da olur. Hatta kimi aşklar vardır ki çok romantiktir. Çoğu zaman kötü yanlarını bile görmez aşık olduğu kişinin, gerçi zamanla romantizm bitebilir ve hatta gönlünü başkasına da kaptırabilir sevgili. İşte böyle bir ilişkidir marka ile müşteri arasındaki ilişki de. Aslında her zaman bir son olasılığı olan ve bizim (markamızın) kaybetmekten korktuğumuz.

İlk İzlenim Güvenli Bir Bağın Başlangıcı Olabilir

Gerçi toksik bir ilişkide iseniz, bazı durumlarda sevgili (müşteri) ile ilişkiyi sizin bitirmeniz elzem olabilir. Ancak bu konu başka bir yazı başlığının - BİR MARKA İÇİN MÜŞTERİ KABUL KURALLARI - konusu olsun ve şimdilik kenara park edelim.

Gelelim bu ilk izlenim meselesine. Öncelikle bir kişinin ya da kurumun sizin müşteriniz olabilmesi için sizi fark etmesi gerekir. Yani, müşteri yolculuğu haritası "farkındalık" ile başlar. Ve bu aşamada potansiyel müşterinizin dikkatini çekmeyi başarırsanız sizi belki de farkındalıktan çok daha zor ve potansiyel müşterinin sadık bir müşteri olarak gönlünü kazanabileceğiniz ilk aşama burasıdır ki "ilk izlenim"...

Peki, bu ilk izlenim aşaması nedir? Gelin birlikte bakalım.

İlk Etkileşim Müşterinizin Sonradan Yaşayacağı Tüm Deneyimi Belirleyecek Kadar Güçlü Bir Etki Bırakır

1. İlk Etkileşim

Potansiyel müşterinizin sizinle olan ilk etkileşimi, o andan sonra yaşayacağı tüm deneyimi etkiler. Bu ilk etkileşim Web sitenizde, sosyal medya hesaplarınızda, mağazanızda ya da müşteri ilişkileri gibi bir çok kanalda olabilir. Müşterinin markanızla ilgili ilk yargısını oluşturduğu için ilk karşılaşma çok önemlidir. Bu ilk etkileşimde potansiyel müşterilerinize olumlu bir deneyim yaşatabilmek için müşteri deneyimi yolculuğunda kullandığımız “müşteri temas haritası” çalışması çok önemlidir.

2. Olumlu İlk İzlenim

Müşterilerinizin sizinle ilgili ilk izlenimleri olumlu olduğunda, memnuniyetle karşılandıklarını, değer gördüklerini ve anlaşıldıklarını hissetmelerini sağlamanız mümkün hale gelir. Sorunsuz ve kişiselleştirilmiş bir ilk etkileşim süreci, uzun vadeli müşteri sadakati şansını artıran bir güven ve güvenilirlik duygusu yaratabilir.

3. Güven İnşa Etmek

Güven, başarılı bir müşteri ilişkisinin temelidir. Olumlu bir ilk izlenim, müşterilerin markanız ve ürünleriniz veya hizmetlerinizle daha fazla etkileşim kurma konusunda daha istekli olmasını sağlayarak bu güvenin oluşturulmasına yardımcı olur. Bu nedenle müşteri deneyimi tasarımında markanıza, ürününüze ya da hizmetlerinize uygun hedef kitle personaları oluşturarak “onboarding” dediğimiz müşterinin markaya katılım aşamasındaki beklentilerini önden araştırıp kavrayıp anlayarak akış oluşturuyoruz.

4. Dalgalanma Etkisi

İlk izlenimler yalnızca anlık etkileşimi etkilemekle kalmaz, aynı zamanda bir dalgalanma etkisine de sahiptir. Olumsuz bir deneyime sahip müşterilerin bunu başkalarıyla paylaşma olasılığı daha yüksektir ve bu da potansiyel olarak markanızın itibarına zarar verir.

Deneyim Ekonomisinin Kurallarını Doğru Uygulayarak Müşterilerinizi Elde Tutma Oranlarınızı Artırabilirsiniz

5. Unutulmaz Deneyimler Yaratmak

Unutulmaz deneyimler yaratarak her ilk etkileşimi değerli kılabilirsiniz. Kişiselleştirme, dikkat ve fazladan yol kat etmek, müşteriler üzerinde kalıcı bir izlenim bırakarak sadakati ve savunuculuğu teşvik edebilir. Bu konuda daha detaylı bilgi için Sıkılgan ve Tahammülsüz Müşteriyi Elde Tutma Sanatı; “Deneyim Ekonomisi” isimli blog yazımızı okuyabilirsiniz.

6. Devamlı Gelişim

Müşteri geri bildirimi, ilk etkileşimlerinizi geliştirmek için bir altın madeni. Müşterilerinizin deneyimlerini aktif olarak dinleyin ve onların girdilerini süreçlerinizi sürekli olarak geliştirmek için kullanın. Bu konuda daha detaylı bilgi için Müşteri İç Görüsü Edinmek ve Müşteriyi Anlamak başlıklı blog yazımız ilginizi çekebilir.

Müşteri Deneyiminde İlk İzlenimin Etkisi paha biçilmezdir, ilk izlenim markanızın başarısını artırabilir veya bozabilir!

Pieces Global'de, ilk etkileşimlerin müşteri algısı ve sadakati üzerindeki gerçek etkisini anlıyoruz. Markanızın müşteri deneyimi yolculuğu haritasını, müşterileriniz ile markanız arasında en başından itibaren olumlu, akılda kalıcı deneyimler yaratmanıza yardımcı olacak şekilde tasarlıyoruz!

Markanızın müşteri deneyimi değerini artırmak istiyorsunuz ve bu konuda uzman mı arıyorsunuz? O zaman, sadece lafta değil, realitede de müşteriye dayalı bir deneyim yolculuğu nasıl tasarlanır, gelin birlikte deneyimleyelim.

Bizimle bir deneyim yolculuğuna çıkmaya var mısınız?