Müşteri İç Görüsü Edinmek ve Müşteriyi Anlamak

Pieces Global olarak Müşteri Deneyimi alanında yeni bir yazı dizisine başlıyoruz. Sizlerle her hafta müşteri deneyimi ve süreçlerini A-Z’ye irdeliyor olacağız.

Bu yazı dizimizde, #MÜŞTERİDENEYİMİ 'nin temellerinin ne olduğuna birlikte bakacağız. Kurumların, hedef kitlelerini ve müşterilerini anlamalarının neden önemli olduğu konusunu tartışacağız. Müşterileri anlamanın, gerçekçi, doğru geri bildirim almanın kurumlar için ne kadar paha biçilmez olduğunu masaya yatıracağız. Hazırsanız, başlayalım…

Değer Yaratan Her Çaba Müşteri İle Başlar

Başarılı kuruluşlar, müşteri deneyimini müşteriyi anlama, geri bildirim alma, müşteri beklentilerini karşılama gayreti üzerine inşa eder.

Oluşturulan tüm müşteri deneyimi stratejilerinin, GERÇEK müşterilerin anlaşılmasına sıkı sıkıya bağlı olması, markanızın düzeltmesi, geliştirmesi, değiştirmesi, yenilemesi gereken noktaları kısa sürede anlayıp aksiyon alması için de vazgeçilmez bir değerdir.

Şimdi kurumların / markaların müşterileri hakkında nasıl derin bilgi edinebileceklerine bir bakalım.

Müşterilerinizin markanızı nasıl algıladığını düşünürken, hayati ve eyleme dönüştürülebilir bilgileri nasıl elde edeceğinizi merak edersiniz.

Veri toplama ve veriyi sistemsel şekilde analiz ederek uygulama ve bulgularınızı mevcut akışa ekleyerek zaman içinde daha değerli veriler sunmak bu faaliyetin bir parçasıdır. Her markanın kendine özgü müşteri kitlesi ve marka ihtiyaçları vardır. Bu nedenle markanızın müşterilerinin beklenti ve algılarını anlamak için alacağınız aksiyonlar günümüzde anketlerin ötesine geçmelidir.

Bunun için öncelikle mevcut müşterilerin müşteri analitiği ve analitik pazarlama teknikleri ile incelenmesi ve verinin anlaşılması gerekmektedir. Şirketlerde tahmine dayalı analitik öngörüler çıkartırız ki yeni gelişen teknolojiler (#yapayzeka #makineöğrenmesi) bize ek fırsatlar sağlamaktadır. Kurgulanmış bir akış ile müşteriye doğru yaklaşım ve çok yönlü şekilde ele alınan müşteriyi anlama yaklaşımları, müşteri değerini yükseltmek üzere elzemdir.

Müşteri İçgörüsü Markanızın Bakması Gereken En Öncelikli Konusu Olmalı

Müşteriyi anlamaya yönelik bir plan, müşteri içgörülerinin müşteri tarafından nasıl toplandığını referans almalıdır. Yani, müşteri deneyimi diyorsanız, öncelikle müşterilerinizin zihninde markanızla ilgili oluşan “algı”nın müşterinizin neler yaşayıp deneyimlediğini gerçekten içselleştirerek anlamanız gerekir. Bunun için de markanızı doğrudan müşterilerinizde veya doğru diğer kaynaklardan geri bildirim alacak şekilde eylemler gerçekleştirmeniz gerekir. Markanızın yeni projelere, ürünlere, hizmetlere, süreçlere ve deneyimlere ulaşması için müşteri beklentilerini ve müşterinizin zihnindeki algınızı anlamanız öncelikle yapılması gereken ilk iştir.

Müşteri iç görüleri, bir kuruluşun mevcut operasyonları ve gelecekteki sonuçları açısından son derece değerlidir. Ancak iş dünyasının büyük bir bölümü müşteri iç görü toplama faaliyetlerini gereksiz görür.

Yeni Nesil Müşteriyi Elde Edebilmek Yetmiyor, Elde Tutabilmek İçin Müşterilerinizi Gerçekten Duyuyor Olmanız Şart

Peki, Neden ?

Kurumlar (hele ki kuruluş geçmişi eski olan kurumlar) maalesef sahip olduğu kesin ve hatalı inanç sistemi nedeniyle aşağıdaki maddeler ve benzerlerini öne sürerek müşteri deneyimi için gerekli olan günümüz yeni nesil eylemleri için zaman ve para harcamanın gereksiz olduğunu öne sürerler.

• Biz zaten yıllardır müşterilerimizin ne istediğini biliyoruz ki bu kadar yıldır başarılı bir kurum işletiyoruz.

• Ürünlerimiz ve hizmetlerimiz o kadar güzel ve ihtiyacı karşılıyor ki müşteri iç görüsü alsak ne olur, almasak ne.

• Elimde veri yok ki nasıl analiz edeyim?

• Satış ve pazarlama (pazarlamanın sadece reklam ve iletişimden ibaret olduğunu düşünen zihniyet) birimleri yeterince çalışıyor, onlardan bilgi alsak yeterli.

Ayrıca bir çok marka aslında analiz etmeye yetecek kadar ham veriye sahip ancak bunları değer yaratan iç görülere dönüştürmek için aksiyon almak ya akıllarına gelmiyor, ya da bu işin değerini henüz anlamış değiller.

İşin garip tarafı ise müşterilerin ihtiyaç duyduğu ve istediği şeyi yaratmak üzere zaten kurumların elinde parıldayan birer mücevher olan müşteri iç görülerini toplayıp analiz etmedikleri için kurumlar her yıl bir sürü harcama yapıyor ve aslında ellerinde veriyi analiz etmeden ilerledikleri için memnun olmayan müşteri havuzunu farkında olmadan artırıyorlar.

MÜŞTERİNİN SESİ PROGRAMI – VOC (Voice Of Customer)

Müşterinin Sesi Programı, bir markanın müşterilerinin, dışarıdan o kurumu nasıl gördüklerine dair bilgilerin akmasını sağlayan bir çalışmadır. Müşterilerden iç görü toplamak kurumun / markanın karar alıcılarına en doğru kararların alınmasına büyük destek sağlar. İç görü aynı zamanda müşterilerinizin ilgisini çekmeniz ve onları geri kazanmanız için acil yardım kutusu işlevi görür. Peki, kurumun karar vericileri bu sürekli ve düzenli şekilde böyle bir akış döngüsünü kurmak için neler yapmalıdır? İşte, bunun cevabı; “Doğru bir Müşterinin Sesi Programı oluşturmak.” tır. (Yazının bundan sonraki bölümünde Müşterinin Sesi Programı VOC olarak tanımlanacaktır.)

Bir VOC programı; ölçümler, gözlemler, veri, araştırma, karşılıklı görüşmeler ve bir çok kaynaktan birden gelen yorumları / görüşleri dinleyerek, kurumun / markanın perspektifini tamamen müşterinin bakış açısından görmek üzere yapılandırdığı, koordineli bir çalışma serisidir.

Sağlam bir VOC programı müşterilerinizin ihtiyaçları zaman içinde değişse bile, en çok neye değer verdikleri konusundaki anlayışınızı besler. VOC programı müşterinin beklentileri konusunda “sesi açmaya” benzer. Müşteri iç görüsü bir çok şekilde toplanabilir. Bunların arasında; müşteri sohbetleri ya da röportajları, sosyal platformların takibi, operasyonel veri ambarının incelenmesi, büyüme / terk etme rakamları ve markanıza katılan ya da giden müşteri davranışlarında farklı verilerle korelasyon saptanması, olumsuz geri bildirimlere daha çok kulak kabartmak (şikayetlerin arkasındaki kök nedenleri bulmak), çalışanlarınızı doğru ve dikkatli dinlemek ve çok daha fazlası sayılabilir.

Bu programlar, toplanan iç görülerin çıktı olarak anlamlandırılması ve müşterinin deneyimlediği gerçek senaryoyu anlamamızı sağlayarak, markaların daha bilinçli iş kararları almalarını sağlar. Sonuç olarak, markanız müşterilerinize çok daha verimli bir değer sunmaya başlar.

Müşterilerinizi Duymanız Önemli, Ancak Bunu İş Süreçlerinize Nasıl Uygulayabileceğinizi Biliyor musunuz?

Neden Bir VOC Programına İhtiyacımız Var?

Markanızın / Kurumunuzun karar alıcıları ve yöneticileri ile çalışanlarının müşteri ve müşterilerin deneyimi ekseni etrafında hizalanmasına yardımcı olur.

1) Sadık ve tekrar sizden satın alan, sizi ziyaret eden bir müşteri kitlesi yaratırsınız.

2) Çalışan bağlılığını artırarak, işten ayrılmaları azaltırsınız.

3) Markanızın / Kurumunuzun baştan aşağıya performans çıktılarını artırarak gelirinizi ve karlılığınızı artırırsınız.

Özetle; bir VOC programı ile müşterisini tanıyan, anlayan, bilen marka olarak kurumunuzu gerçek manada müşteri odaklı bir perspektif ile donatmış olursunuz.

----

Müşterilerinizin markanızı gerçekten nasıl algıladıklarını anlamak, müşteri geri bildirimlerini ve davranışlarını veri üzerinden anlamlandırarak mevcut iş akışlarınıza ekleyerek ya da mevcut iş akışlarınızda geliştirmeler yaparak müşterilerinize nasıl daha iyi bir deneyim yaşatabileceğiniz konularındaki yazı dizimize haftaya “NEREDEN BAŞLAMALI?” başlıklı yazımızla devam edeceğiz.

Müşteri odaklı bir marka olmakla ilgili sorularınız varsa ve bu konuda neler yapabileceğinize dair yollar arıyorsanız, lütfen bize ulaşın.

Sadece lafta değil, realitede de müşteriye dayalı bir deneyim yolculuğu nasıl tasarlanır, gelin birlikte deneyimleyelim.

Bizimle bir deneyim yolculuğuna çıkmaya var mısınız?