Pazarlamanın Yeni Gücü F-Faktörü

Gerçekçi olmak gerekirse, birçok pazarlama profesyoneli ara ara “Nerede o eski günler?” diye geçirir içinden. Eski zamanlarda, yani yeni nesil insan, dolayısıyla yeni nesil müşteri ve tüketici nesli ortaya çıkmadan, daha doğrusu günümüz teknolojisinin sosyal ağ platformları ile henüz perçinlenmediği dönemlerden bahsediyorum.

Yeni insan ve müşteri tipi nedir diye mi sordunuz?

Özetleyecek olursak; genç, kentli, yoğun bir hareketlilik (mobilite) kabiliyetine sahip, bağlanılırlığı olan, mobil cihaz kullanım eğilimi yüksek, sosyal ağları ile sürekli iletişimde olan, şirketlere ve markalara değil, kurdukları arkadaş - aile ve sosyal ağ bağlantılarına ve birbirlerine güvenen, hatta şu anda bu yazıyı okuyan sizlere benzeyen bir müşteri tipi diyebiliriz.

Onlar dijital çağın yerlileri olarak adlandırılıyor. Çok çeşitli kanallar / cihazlar kullanarak zamandan ve mekandan bağımsız şekilde satın alma kararı verebilecek kadar esnekler ve özgürler. Önemli bir detay var ki internet meraklısı olmalarına rağmen fiziksel olarak deneyimler yaşamayı da seviyorlar. Henüz okumadı iseniz; bu konuyu daha da netleştirmek için “Deneyim Ekonomisi” alanındaki yazımıza göz atabilirsiniz.

Yeni insan tipi öncesinde markalar ile müşterileri arasında tek yönlü bir iletişim vardı. Yani; dikey organizasyon yapısına sahip şirketlerdeki gibi, patrondan çaycıya uzanan tek taraflı bir emir komuta zinciri. Marka hedef ve mevcut müşteri kitlesine bir şeyler söyler ve reklamını yaptığı ürünü / hizmeti alması gerektiğine ikna ederdi. Kısacası; dikey, dışlayıcı ve bireysel idi.

Yeni insan tipi sonrasında ise markalar artık tek yönlü bir iletişimden çok uzaklar. Artık marka ve müşteri arasındaki ilişki yatay, kapsayıcı ve sosyal olarak tanımlanabilir hale geldi.

Yani güç markanın değil müşterinin elinde. Dolayısıyla pazarlama ve deneyim alanında gündemimizin ana konusu haline gelen “müşteri güveni” kavramı artık dikey değil, yatay.

Dikey dönemin müşterisi markaların pazarlama iletişimi kampanyalarından kolayca etkilenebiliyordu. Marka iletişiminde otorite figürü ve uzmanlık arıyor ve onları dinliyordu. Yatay dönem müşterisi ise artık markaların pazarlama iletişiminden çok F-Faktörüne (friends-arkadaşlar, family-aile, facebook fans-facebook fanları, followers-takipçiler) inanıyor. Yatay dönem müşterisi, sosyal platformlarda, kişisel olarak hiç tanımıyor bile olsa, sırf markanın ilgili ürününü ya da hizmetini deneyimlediği için yabancı olan başka bir bireyden tavsiye istiyor. Markaların iletişim reklamlarından ve uzman görüşlerinden çok birbirlerine güveniyorlar.

Markalar artık sadece ürün ya da hizmet sağlayıcı değil, varoluş nedenine uygun şekilde hareket eden bir kimlik olarak müşterisine deneyim yaşatmak zorunda. Yatay, kapsayıcı ve sosyal güçlerin yükseldiği dünyamızda dijital çağın yerlileri olan “müşteri toplulukları” şimdiye kadar olduğundan çok daha güçlü bir hale geldi. Artık sesleri daha çok ve etkileyen şekilde çıkıyor. Bir markanın kendi varoluş nedeninden farklı bir aksiyon alması, müşterilerine vaat ettiği konularda sözünü yerine getirmemesi, müşterisine sunduğu karakter yapısına aykırı aksiyon alması ve bunun gibi nedenler, günümüz yatay dönem müşterisi için kabul edilemez şeyler.

Hatta toplulukların çeşitli hassasiyetlerine aykırı olan konular bir markaların linç edilmesine yetiyor. Bu nedenle artık markalar “kriz yönetimi” adı altında iletişim bölümleri oluşturmaya bile başladı.

Son dönemde Balenciaga markasının reklam kampanyasında kullandığı fotoğraflarda küçük bir çocuğun elindeki çantanın seks oyuncaklarına benzetilmesi moda devinin çocuk istismarıyla suçlanmasına neden oldu. Zara ise geçen seneki “ekmekli ayakkabı” reklam lansmanı ile “ekmek nimettir” fikrine sahip olan tüketiciler tarafından oldukça ağır eleştirildi.

1.4’er milyarlık dünyanın en yüksek nüfusuna sahip olan Hindistan ve Çin’in toplam nüfusunu 2.9 milyarlık nüfusuyla geçen Facebook’un birbiri ile sürekli bağlantılı olan bir kolektif topluluk ile dünyanın en yüksek nüfuslu ülkesi olarak en başa yerleştiğini düşünelim.

Bu bağlanabilir ve mobilite sahibi nüfustan hiçbir şeyi saklamanız mümkün değil. Güç artık bu bağlanılabilirlik ile bireylerden sosyal gruplara geçiyor. Hatta diktatörler bile bilinmeyen liderler tarafından yönlendirilen insanlar tarafından devrildi.

Komünite ya da kollektif yaşam olgusu, artık müşterilerimizi hedeflerken ele almamız gereken en önemli faktör. Müşteri deneyimini kişisel olarak yaşatmaya çalışırken, aynı zamanda her bir müşterinin bir komüniteye dahil olduğunu ve markanızla ilgili fikirlerinin çoğunu sizin söz verip yerine getirdiğiniz vaatlerinizin haricinde sosyal ağlarından etkilenerek karara vardıklarını göz ardı edemeyiz.

Siz de yeni müşteri çağında, markanızın f-faktörü ile kuşatılmış ancak kişisel deneyim arayan ve olumsuz yargılara varması sadece sosyal ağındaki bir müşterinin yorumuna bağlı olabilen kitlenize nasıl bir marka konumlandırma ve kişisel müşteri deneyimi tasarımı yapmanın doğru olacağını arıyor iseniz, bizimle hemen iletişime geçin.

Hizmetlerimizin içeriklerine ulaşmak için piecesglobal.com web sitemizden hizmetlerimizi incelemeyi, pieces-global (Linkedin) ya da pieces_global (Instagram) sosyal medya hesaplarımızdan bizi takip edip paylaşmayı unutmayın.

Birlikte bir keşif yolculuğuna çıkmaya var mısınız?