Müşterinin Sesi Programı - Nereden Başlamalı?

Geçen haftaki yazımızda Müşterinin Sesi Programı (VOC) ile kurumunuzu gerçek manada müşteri odaklı bir bakış açısı ile donatabileceğinizden ve müşterinizin markanızdan ne istediğini ve beklediğini 360 derece bir iç görü projesi ile hayata geçirebileceğinizden bahsetmiştik.

Bir #voc programı; sadık ve satın alma eylemini tekrarlayan müşteriler oluşturmak, çalışanların kuruma bağlılığını artırmak ve yeni gelir alanları yaratmak adına kurumlar için günümüzde yeni iş dünyasının olmazsa olmazları arasında yerini çoktan aldı.

Yazı dizimizin bu 2. bölümünde müşterilerinizin markanızı gerçekten nasıl algıladıklarını anlamak, müşteri geri bildirimlerini ve davranışlarını anlamlandırarak müşterilerinize nasıl daha iyi bir deneyim yaşatabileceğinizi görmek üzere NEREDEN BAŞLAMALI sorusuna, detayları ile devam ediyoruz.

"Her yiğidin bir yoğurt yiyişi vardır." atasözünü duymayan yoktur. TDK'da bu atasözü; "Herkesin kendine özgü bir çalışma yöntemi, bir iş yapma biçimi vardır." şeklinde tanımlanmaktadır. Konu müşteri deneyimi olduğunda, her kurumun da kendine özgü bir yoğurt yiyişi olduğu bir gerçek.

İşte, müşteri deneyimi de bundan farklı değildir — ki kurum dilinin bir yönü de Müşteri Yolculuğu'dur. Ana konu müşteri deneyimi olduğu için; temel amaç tüm çalışanları ve liderleri müşteri odağında tutmak olacaktır. Aşağıdaki 3 aşama ile kurumu, kurumun müşteri deneyimine gerçek bakış açısını ve kurumun kendine özgü stilini anlamak önemlidir.

1- Kurumun Karar Alıcıları, Liderleri ve Yöneticileri "Müşteri Deneyimi"ni Ne Kadar ve Nerede Kullanıyor?

Öncelikle kurumun yöneticilerine / liderlerine kısa ve uzun dönem hedefleri sorularak başlanır. Bir kurumda birden fazla yönetici ve hissedar ya da patron ile konuştuğunuzda hedeflerle ilgili ne kadar farklı şeyler duyabileceğinize inanamazsınız. Öncelikle kurum kendi içinde kendi hedeflerinde net mi buna bir bakmakta fayda var. Net olmayan konuların ise ortak akıl ile netleştirilmesi çok değerli. Arkasından, Kuruluşun müşterilerine sunduğu değer önerisine ya da marka vaadine bir bakmak gerekiyor. Kurum, marka vaadi kapsamında müşterilerine nasıl yardımcı oluyor ve müşterilerinin hayatlarını nasıl iyileştiriyor? Kurumun yöneticileri ve liderleri iletişimlerinde, kampanyalarında, firma yatırımcı sunumlarında, kuruluşlarla yaptığı toplantılarda veya katıldığı konferanslarda müşteri deneyiminden bahsediyor mu, ne kadar bahsediyor? En önemlisi ise, yöneticiler müşterilerini kurumlarının en büyük değeri olarak görüyor mu? Bu sorulara kurum yöneticileri ya da patronaj tarafından verilecek cevaplar müşteri deneyimi tasarımı yolunda bir VOC programına nereden başlanacağına dair bir çok ipucu verecektir.

2- Aşağıdan-Yukarıya Yöntemi:

Yöneticileri dinlemenin yanında bir VOC Programı oluşturma hedeflerini kuruluş genelinde yaygın bir şekilde anlatılması gerekmektedir. Müşteri deneyimi bakışı perspektifinde, genellikle atanmış ve tutkulu kişilerden oluşan bir topluluk oluşturularak müşteri deneyimi bakış açısının kurumun tüm hücrelerine zerk etmek çok daha kolay ve organik hale gelecektir. Müşteri merkezli bir kültürü "aşağıdan yukarıya" yönlendirmeye yardımcı olacak ekipler, aslında bu projenin elçileri haline gelirler.

3- Doğru Aktarım ve İnanmışlık:

Şirketin işleyişine dair oryantasyon ve iç müşteri / çalışanlar & departmanlar ile yapılan toplantılar sonrasında departmanların yöneticilerinden müşteri deneyimi eş proje liderlerini belirlemek elzemdir. Şirketler için en büyük sorunlardan biri, özellikle son dönemlerde - Pazarlamanın Yeni Gücü F-Faktörü isimli yazımızda değindiğimiz - müşterilerin kurumlardan çok sosyal platformlardaki eşdeğerlerinin ya da arkadaş ve tanıdık çevrelerinin yorumlarına göre hareket ediyor olmasıdır. Oluşan en ufak bir olumsuz yorum, aklımıza gelebilecek her türlü platformda tüm çıplaklığı ile karşımıza çıkıyor. İşte; sırf bu şikayetlerin oluşmaması için bir müşteri deneyimi projesi ile çalışanların ne kadar harika fikirler ortaya çıkartabileceğine bunu yaşamadan inanmanız bile zor.

Yolculuk Haritası Nedir?

Yolculuk Haritası, müşterinizin markanızla, işleyişinizle, süreçlerinizle ve çalışanlarınızla etkileşime geçtiği sırada yaptığı yolculuğun görsel bir temsilidir.

Harita; müşterinizin markanızdaki yolculuğu boyunca neler düşündüğünü, hissettiğini ve temas ettiği her noktada neler yaşadığını gösterir.

Fakat, şunu bilmek önemlidir; Yolculuk Haritası bir Süreç Haritası değildir. Süreç haritaları kurumun girdilerini ve çıktılarını gösterir. Kurumun kendi bakış açısına odaklanarak bir yolculuk çizer. Müşteri Yolculuğu Haritasının ise tamamen dışarıdan bakılan bir perspektif ile tarafsız oluşturulması, müşterilerinizin gözünden kurumunuzu okuması gerekmektedir.

Müşteri Deneyimi konusundaki eğitimlerimizde ve danışmanlıklarımızda müşterilerinizin kurumunuzdaki yolculuklarının aşamalarını, müşterilerinizin nerede sorun - atalet yaşadıklarını veya kendilerine değer verilmediğini hissettiklerini, müşterileriniz için zorluk oluşturan ve aslında günün sonunda kurumunuzun karını aşındıran her detayı ortaya çıkartmak ve anlamak için kullanırız.

Müşteri Yolculuğu Haritası, bir hikayeyi müşterinin bakış açısından anlatabilen, veriler ve ölçümler çıkartılarak, yolculuğu analitik olarak ortaya çıkartıp anlatmak için de kullanılır. Örneğin, kurumunuza pazarlama, satış, operasyon, müşteri hizmetleri, insan kaynakları, eğitim ve bilgi işlem gibi tüm departmanlardan gelen kurumsal veriniz aslında farklı aşamalarda müşterinizin deneyim haritasında çakışır ve katmanlanır.

---

Gelecek yazımızda müşteri yolculuğu haritanızda hangi verilerin dikkate alınması gerektiğini tartışacağız. Verinin aslında nasıl bir değer olduğunu ve bu veriler doğru toplanıp sınıflandırılıp analiz edilerek çıktıları iş akışına eklendiğinde, aslında müşterilerinizin size ne söylediğini bile duyabilir hale gelebileceğinizden bahsedeceğiz.

Müşteri verinizin ne kadar değerli olduğunun farkında mısınız? Peki kurumunuzda bu veriler bütüncül şekilde oluşturulan bir sistem altyapısı ile analitik şekilde incelenip ortak bir dile dökülüyor mu? Mevcut iş akışlarınızda ve müşteri analizlerinizde siz verinizi ne kadar optimal kullanıyorsunuz?

Müşteri odaklı bir marka olmakla ilgili sorularınız varsa ve bu konuda neler yapabileceğinize dair yollar arıyorsanız, lütfen bize ulaşın.

Sadece lafta değil, realitede de müşteriye dayalı bir deneyim yolculuğu nasıl tasarlanır, gelin birlikte deneyimleyelim.

Bizimle bir deneyim yolculuğuna çıkmaya var mısınız?